All’Innovation Lab del Forum PA Sanità, è emerso che il paziente nella nuova visione di Sanità 4.0 non deve più essere un oggetto passivo di studio e di terapia, ma deve diventare soggetto attivo di cura della persona nella sua interezza, con un approccio olistico.
Ecco cos’è la Patient experience e come il modello Connected Care orienta il percorso verso una relazione di fiducia e continuativa.
Patient Experience: che cos’è
La percezione da parte del paziente del percorso di presa in carico, cura e monitoraggio del suo stato di salute da parte del sistema sanitario e sociosanitario è ciò che determina la sua esperienza (Patient experience) di paziente attivo, coinvolto e consapevole del suo stato di salute e in ultima analisi determina la sua soddisfazione o meno come paziente. L’esperienza di cura percepita dal paziente è determinante per il successo (efficacia) di una sanità a misura di persona.
Contrariamente a quanto possa sembrare utile per l’organizzazione sanitaria valutare la propria prestazione dal punto di vista di una efficienza puramente economica o di gestione delle risorse (aspetti che riguardano principalmente l’organizzazione), in realtà, la vera qualità del servizio offerto deve tener conto anche delle difficoltà e degli oneri a carico del paziente in termini di tempi di attesa, costi indiretti, difficoltà logistiche, di comprensione del percorso terapeutico e di interazione con il personale addetto alla cura.
La Patient Experience e la Sanità 4.0
La Patient Experience assume quindi un ruolo centrale nella relazione di cura tra il paziente e il sistema sanità. Il paziente, infatti, dovrebbe essere preso in carico nella sua interezza e nella sua unicità e specificità in quanto persona, ma la cura del paziente (e non della sola patologia) riguarda il suo benessere generale e quindi anche la sua interazione con le strutture sanitarie e con il personale addetto alla sua cura. In una organizzazione di vecchio tipo i processi di cura sono misurati su indicatori che talvolta privilegiano l’efficienza economica, altre volte misurano l’impiego del personale, altre volte i risultati terapeutici rispetto ad una specifica patologia (considerata dominante?).
Inoltre, nell’approccio tradizionale non esiste una standardizzazione nella pianificazione dei processi di gestione del paziente e non esiste una standardizzazione degli indicatori (Key Performance Indicator) che misurano l’efficienza e l’efficacia del processo nel fornire un’esperienza positiva al paziente. Anche riguardo alla Sanità 4.0, come in altri ambiti, è utile tenere presenti gli aspetti di cui ho parlato in un mio articolo su “Sostenibilità, Organizzazioni e Progettualità” (2023, Project Manager, FrancoAngeli) riguardo alla capacità di garantire benessere alle persone (dimensione sociale), alla capacità di garantire un uso sostenibile delle risorse (dimensione ambientale) e alla capacità di produrre valore per gli stakeholder (dimensione economica).
A tale proposito si possono evidenziare alcune caratteristiche che debbono avere gli indicatori chiave di prestazione: essere quantificabili numericamente, essere facilmente misurabili, indicare chiaramente la direzione positiva o negativa rispetto ai valori medi attesi, essere collegati agli obiettivi che si desidera monitorare, fare riferimento a standard di settore. Uno degli aspetti più delicati per il monitoraggio e controllo della Patient Experience è dunque la scelta di adeguati indicatori chiave di prestazione.
Innovazione di processo
Oggi la tecnologia disponibile permetterebbe una gestione del paziente integrata e personalizzata. Ma, contrariamente a quanto possa sembrare, da un punto di vista semplicistico, l’innovazione digitale di per sé non garantisce un risultato soddisfacente, se non è preceduta e accompagnata da una innovazione di processo, da cui poi ne derivi il disegno e la selezione di un sistema tecnologico integrato, adeguato a supportare il processo stesso.
La difficoltà nell’innovazione di processo risiede principalmente nella necessità che tale innovazione sia basata su un effettivo cambio di paradigma nella pianificazione strategica dell’organizzazione sanitaria.
Senza una chiara visione, un’adeguata strategia, un fermo commitment del top management e una capillare formazione umana (non solo tecnica) del personale che sia volta a sviluppare quelli che sono considerati i Soft Skill, non si riuscirebbe a realizzare un’organizzazione centrata sul ruolo attivo del paziente.
Esistono approcci e metodi, già applicati in altri settori industriali, in grado di colmare il gap culturale e di visione attualmente esistente nella maggior parte delle organizzazioni sanitarie mondiali.
La voce del paziente: Lean thinking e Lean management
Per esempio, possiamo citare il Lean thinking e il Lean management che suggeriscono di considerare la voce del paziente, come il paziente vede il processo sanitario e in base a quali parametri giudica tale processo (mettersi nei panni del paziente).
Diventa un prerequisito inalienabile considerare per esempio i tempi di attesa, la facilità o meno di interazione con la struttura e il personale sanitario (modalità e tempi di accesso, strumenti di comunicazione) ed applicare metodologie di disegno dei processi primari e secondari per risolvere i vari colli di bottiglia che creano inefficienze o sprechi di risorse, e dare la possibilità al paziente di attingere alle informazioni di cui ha bisogno quando ne ha desiderio o necessità.
La percezione del paziente, rispetto al servizio di cura, inizia dal momento in cui il paziente sente il bisogno di aiuto, sia per l’insorgenza di una condizione di malessere, sia per una necessità di monitoraggio periodico a scopo preventivo o per il controllo di patologie croniche, e si estende, anche dopo l’eventuale l’esame o terapia, in un follow-up tale da garantire una relazione di fiducia e continuativa con l’organizzazione sanitaria.
Gli strumenti metodologici nella Patient experience: Design thinking e Lean six sigma
A supporto del disegno e gestione di un sistema sanitario che metta al centro il ruolo attivo del paziente esistono strumenti metodologici derivati dalle pratiche standardizzate di gestione progetti e di disegno creativo come il Design thinking e il Lean six sigma che si concentra sul miglioramento continuo dei processi e la riduzione degli sprechi, considerando non solo i valori medi di risultato dei processi, ma anche la dispersione dei dati intorno a tali valori medi dalla quale dipende maggiormente l’esperienza del paziente.
Il procedimento di accettazione del paziente
Per esempio, possiamo considerare il procedimento di accettazione del paziente dopo il suo ingresso in una struttura sanitaria ambulatoriale.
Tendenzialmente la maggior parte delle strutture differenzia l’accettazione su varie tipologie e per ciascuna di esse viene dispensato un numero progressivo creando differenti code. Quasi sempre esiste una coda più lunga delle altre, ma capita che i pazienti della coda più corta vengano chiamati allo sportello con frequenza minore di quelli della coda più lunga. Questo metodo vanifica parzialmente il vantaggio di differenziare le code e crea un senso di frustrazione negli utenti che, pur non avendo molte persone davanti a loro, si vedono costretti ad attendere tempi molto più lunghi dei pazienti della coda lunga.
Sarebbe sufficiente usare il metodo di chiamata a rotazione (round-robin scheduling) ovvero ogni chiamata pesca da una coda diversa a rotazione. In questo modo la coda più breve termina prima e quella più lunga termina per ultima.
Innovazione tecnologica e la Connected Care
I cambiamenti che stanno interessando la sanità del territorio e i bisogni di salute delle persone implicano un’evoluzione di tutte le professioni sanitarie e sociosanitarie che, attraverso l’uso della tecnologia, potranno realizzare quel cambiamento verso una Connected Care che vede al suo interno l’utilizzo di tecnologie mobili e dispositivi intelligenti.
Internet delle cose (IoT) e la tecnologia wearable (indossabile) consentono a un sistema di integrare dispositivi in grado di connettersi a Internet e fornire informazioni in tempo reale agli operatori sanitari sullo stato di salute dei pazienti, aprendo la strada alla telemedicina, cioè alla distribuzione di servizi per la cura del paziente basati sui dati e sulla connettività dei pazienti con il sistema sanità.
Le tecnologie digitali che facilitano le funzioni e i processi di gestione della cura stanno diventando sempre più numerose e saranno essenziali per garantire a tutti un’assistenza sanitaria tempestiva e di qualità.
Per esempio, la raccolta di dati in tempo reale consentirà di identificare e stratificare i pazienti ad alto rischio (profilazione del paziente), per assegnare questi ultimi ai team di gestione dell’assistenza sanitaria, per automatizzare i promemoria e monitorare lo stato del paziente e facilitare la comunicazione tra il paziente e i membri del team di gestione dell’assistenza sanitaria.
La disponibilità dei dati dei pazienti faciliterà anche la medicina personalizzata, con la migliore risposta e un margine di sicurezza più elevato per garantire una migliore assistenza al paziente.
Abiliterà la ricezione da parte di ciascun paziente di diagnosi precoci, di una valutazione del rischio e di trattamenti ottimali, in modo da migliorare l’assistenza sanitaria riducendo al tempo stesso i costi.
Prospettive future
Gli strumenti in grado di raccogliere dati validi e gli algoritmi per le analisi predittive per prendere decisioni basate sui dati faciliteranno anche una maggiore condivisione delle informazioni tra i membri del team di assistenza.
Inoltre, il coinvolgimento del paziente attraverso un equilibrio tra medicina basata sull’evidenza, cure personalizzate e l’integrazione delle nuove tecnologie, ove opportuno, renderà il paziente maggiormente consapevole e responsabile, acquistando maggiore fiducia sulla possibilità di controllo del proprio stato di salute.
Bibliografia
[1] AFFERNI, P., et al. Hospital 4.0 and its innovation in methodologies and technologies. “2018 IEEE 31st International Symposium on Computer-Based Medical Systems (CBMS)” IEEE, 2018, pp 333-338, DOI: 10.1109/CBMS.2018.00065.
[2] AFFERNI, P., et al. Sostenibilità, Organizzazioni e Progettualità. “PROJECT MANAGER (IL)” 55/2023, pp 23-29, DOI: 10.3280/PM2023-055005.
