Gli ultimi due anni sono stati caratterizzati da una corsa contro il tempo per intraprendere la trasformazione digitale di processi e ambiti che, per i due decenni precedenti, non sono stati del tutto travolti dal flusso dell’innovazione. I motivi di questo ritardo sono riconducibili a diversi fattori, tra cui la resistenza del personale medico, dovuto a diversi fattori. I medici si sono ritrovati nelle vesti dei “conduttori” di questa rivoluzione, ma non mancano le difficoltà, il che rende necessario un cambiamento culturale e un’operazione di diffusione di consapevolezza su tutti i livelli. Non solo da parte del personale sanitario – come si usa dire quasi sempre – ma anche a livello di Direzione Strategia e di Sistemi Informativi. Prendiamo, ad esempio, la Cartella Clinica Elettronica. Per raggiungere lo scopo di digitalizzare le strutture in un lasso di tempo molto concentrato, ora più che mai è indispensabile – per i CIO – avere dalla propria parte il personale sanitario. Dopo il triste avvento della pandemia, la digitalizzazione è diventato un passaggio obbligato e non c’è più tempo per perdersi in lunghi percorsi costellati di obiezioni e resistenze di medici contrariati, che rifuggono le procedure dettate dai nuovi processi informatici, continuando a servirsi di foglietti adesivi, scambi di password e shortucut per aggirare tutte quelle regole avvertite come scarsamente ergonomiche nel passaggio dalla carta al digitale. Ecco perché diventa imprescindibile riuscire a implementare dei processi digitali in reparto, completamente privi della cosiddetta “Burocrazia digitale”.
Burocrazia digitale contro la digitalizzazione in Sanità: cos’è
La Burocrazia digitale è un fattore capace di rendere irrilevante buona parte dei vantaggi organizzativi, procedurali e persino economici che il Digitale può – e deve – introdurre quando viene adottato in un’organizzazione.
Costringere ciascun medico a firmare digitalmente ogni aggiornamento in Cartella Clinica Elettronica, obbligandolo a digitare svariate volte al giorno PIN di firma, magari litigando anche con dispositivi USB quali lettori di smartcard e chiavette di firma, è un esempio di Burocrazia Digitale.
Gli aspetti negativi sono legati a:
- produttività di medici e infermieri, che vogliono unicamente occuparsi dei propri pazienti, senza perdere tempo eccessivo nell’interagire con gli strumenti informatici, quando per decenni avevano ormai trovato il loro equilibrio con i moduli cartacei prestampati e metodologie analogiche consolidate
- budget a disposizione dei CIO, perché causa costi impliciti, ed evitabili, assorbendo risorse economiche da impiegare per progetti molto più strategici (e direi gratificanti) per tutto il reparto “IT”
- helpdesk dei Sistemi Informativi, che – a causa della Burocrazia Digitale – si trova a dover gestire un numero esorbitante di ticket e richieste di assistenza per problemi persino bloccanti, come lo smarrimento di una smartcard, o malfunzionamenti sui dispositivi di firma, di cui si potrebbe assolutamente fare a meno.
Da una parte abbiamo la digitalizzazione, che ha lo scopo principale di consentire il ridisegno dei processi organizzativi, a partire dall’eliminazione di attività manuali e ridondanti. Dall’altra, la burocrazia digitale spinge il personale sanitario a compiere paradossalmente azioni manuali e ripetitive, utilizzando dispositivi “fisici” che possono rompersi, possono andare persi o semplicemente causare disservizi senza preavviso. All’origine di questa situazione, si rileva una mancanza di consapevolezza e di padronanza delle norme, delle best practice e delle tecniche relative al rispetto della Document Compliance. Si tratta di quell’insieme di regole che sta proprio alla base di un obiettivo imprescindibile per qualunque realtà che attraversa un percorso di digitalizzazione dei documenti sanitari: garantire la piena compliance normativa a Cartelle Cliniche Elettroniche, referti digitali, Consensi Informati e Dossier Sanitari elettronici, per costruire un patrimonio documentale digitale blindato sul fronte dell’opponibilità a terzi, e correttamente preparato per la trasmissione degli atti al Fascicolo Sanitario Elettronico, dove e quando richiesto.
Le conseguenze sull’operatività
Quando questa consapevolezza e tale padronanza sono assenti, possiamo osservare due tipi di risvolti:
1) da una parte, si cerca – in qualche modo – di sorvolare la questione. Non completamente, perché non si può. Ma quel tanto che basta per non rallentare troppo la transizione digitale
2) in alternativa, si dà fedelmente retta a ciò che viene detto da Advisor, DPO, avvocati civilisti appassionati di digitalizzazione, che tipicamente inducono i referenti tecnici dei Sistemi Informativi – e i rispettivi partner/fornitori di tecnologie applicative – a implementare procedure farraginosamente conservative, che spesso contemplano anche la stampa in cartaceo di documenti sanitari, perché “non si sa mai, con la carta non si sbaglia” (affermazione, per altro, del tutto sbagliata a livello di Compliance Digitale…ma non mettiamo troppa carne sul fuoco).
Document Compliance, l’approccio “conservativo” e l’approccio “semplificativo”
Se parliamo di informazioni e documenti che devono essere elaborati dal medico, le normative prevedono che ad ogni transazione in Cartella Clinica Elettronica, debba corrispondere una Firma Elettronica. Ma non una qualsiasi: serve una Firma Elettronica Avanzata. E vediamo che anche solo su questa regola fondante, esistono tipicamente due approcci che possiamo osservare quando entriamo in contatto con una Clinica, o un’azienda ospedaliera, che ha già iniziato un processo di digitalizzazione: l’approccio conservativo e quello che definisco “semplificativo”, improntato cioè verso una certa banalizzazione dei temi connessi alla Digital Compliance.
Nel primo caso, si tende – come dicevamo poco fa – a burocratizzare eccessivamente le procedure informatiche. In concreto, per esempio, si chiede al medico di firmare, giustamente, tutte le transazioni: anamnesi, esame obiettivo, ogni singola prescrizione, ogni aggiornamento o correzione. Ciò si traduce in un uso smodato di smartcard, chiavette USB e nell’imputazione continua dei PIN di firma. Oppure, all’opposto, si chiede al medico di stampare i moduli su carta e firmarli a penna. Con il secondo approccio il rischio invece è quello di ricercare scorciatoie nella gestione di tutte le procedure Trust che servono proprio a rafforzare il valore probatorio di ogni singolo atto elaborato in cartella, cercando di sollevare il minor numero di obiezioni possibili da parte dei medici. Ad esempio, tempo fa siamo entrati in contatto con una grossa struttura ospedaliera, che faceva firmare alla sera, in modo massivo, tutti i referti prodotti durante il giorno utilizzando una firma basata su OTP. Un errore gravissimo sul piano della tenuta legale dei documenti trattati in questa modalità.
Dei due approcci, legati alla Document Compliance, il primo è sicuramente quello più in voga nelle realtà che ci coinvolgono e ci ingaggiano per regolamentare e sistemare la Document Compliance: questo è un enorme problema. Se il personale sanitario rappresenta l’agente che, elaborando dati e informazioni all’interno della Cartella Clinica Elettronica, permette al sistema di girare e di produrre documenti digitali, che andranno a costituire atti di delicatissima importanza ed enorme valore probatorio, non possiamo costellare la quotidianità di queste persone di distrazioni, rallentamenti e procedure che possono causare disservizi e criticità. Si rischia, così, di mettere a repentaglio l’intera “produzione” aziendale e di gettare nelle fiamme buona parte degli investimenti fatti dalle strutture ospedaliere, dalle cliniche private e dai centri diagnostici in Digitalizzazione.
AI per i Documenti Digitali in Sanità
Considerando ciò, è chiaro come la Burocrazia Digitale non abbia un impatto solo sulla vita di medici e infermieri:
si traduce anche in costi più o meno occulti e in conseguenze devastanti sul lavoro dell’help desk dei sistemi informativi ospedalieri. Eppure, è possibile permettere ai medici di acquisire un’identità digitale che non richieda l’impiego di un dispositivo hardware, per esempio. Si possono infatti utilizzare metodologie a impatto zero per ottenere una Firma Elettronica Avanzata, assolutamente adeguate alle norme che concorrono alla definizione dei requisiti di un documento digitale dal valore probatorio inattaccabile.
Una strada possibile è quella di impiegare l’intelligenza artificiale, sotto forma di algoritmi che sappiano cosa e quando deve essere firmato digitalmente, oltre a chi lo sta firmando. In questo modo, i medici possono beneficiare di automazioni che firmano digitalmente i documenti con il “pilota automatico”, rivolgendo la loro concentrazione unicamente sulla cura dei pazienti, senza perdere tempo nell’interagire con gli strumenti informatici, senza fare fatica né sforzi di memoria per ricordare password o PIN da digitare di continuo. Una soluzione che comporta anche uno snellimento dei processi legati all’Helpdesk, il quale si vede azzerarsi le chiamate e le richieste di assistenza riconducibili a dispositivi smarriti, o che creano malfunzionamenti di tipo hardware o software, a causa delle tipiche e imprevedibili problematiche legate ai sistemi operativi.
L’automazione, l’uso del machine learning e degli algoritmi non sono prerogative esclusive dei processi documentali, lato produzione, ma possono benissimo essere utilizzati anche per agevolare tutte quelle procedure informatiche necessarie ai fini del valore probatorio dei documenti, come il controllo della scadenza dei certificati e il relativo rinnovo.
Perché serve un partner tecnologico
Per ottenere i giusti risultati è necessario essere affiancati da un partner tecnologico che svolga il ruolo di Document compliance officer, una realtà che sappia consigliare i giusti strumenti per la governance della digital identity e per l’automazione dei processi trust: in primo luogo firme digitali, apposizione dei metadati corretti, archiviazione e conservazione – tanto per iniziare – integrando le conoscenze normative con quelle tecnologiche, indipendentemente dalle tecnologie applicative già in uso presso la struttura.
Solo in questo modo puoi raggiungere, contemporaneamente, questi obiettivi:
- L’ annientamento della Burocrazia Digitale a carico di medici e infermieri, grazie al supporto che viene dato loro dalle tecniche e dalle tecnologie applicate ai Servizi Trust, che esonerano i clinici dall’apposizione costante di PIN, codici di autenticazione e dalle lotte impari con dispositivi hardware e software che possono creare problemi bloccanti
- L’abbattimento dei costi occulti dovuti alla distribuzione e alla maintenance dei certificati di firma, da distribuire a tutto il personale medico, che costa sia tempo che denaro
- L’azzeramento delle chiamate in Helpdesk dovute a problematiche derivanti dallo smarrimento, dalla scadenza e dall’uso in generale dei certificati di firma.
Non solo. Una volta inserita un’azienda specializzata nella gestione del ruolo di Document Compliance Officer, nel pacchetto di referenti tecnologici di una struttura ospedaliera, è possibile delegare a questa entità anche le responsabilità civili e penali relative alla Document Compliance. In questo ambito infatti il tradizionale rapporto “cliente-fornitore” si trasforma in un legame a doppio filo, dove il partner è pienamente responsabile delle proprie azioni, delle linee guida che traccia e delle tecnologie che implementa a livello di servizi trust.
La proposta di Clinica Digitale
Tuttavia, c’è un aspetto molto importante da considerare. Non tutte le strutture sono pronte a “recepire” i benefici di un’azienda capace di svolgere il ruolo di Document Compliance Officer. Così come, al contrario, non tutte si trovano nello stesso “stato di necessità” di averne uno. Per questo motivo, Clinica Digitale ha creato un assessment apposito, basato su undici algoritmi di valutazione, che servono proprio a:
- Individuare falle e fragilità presenti nei processi documentali di un sistema informativo ospedaliero – in termini di compliance – e dare supporto nella definizione di un piano d’intervento più o meno complesso, a seconda dell’esito
- individuare la presenza di fattori che possono contribuire alla propagazione della Burocrazia Digitale in tutte quelle strutture che hanno deciso di scommettere sulla Digitalizzazione per perfezionare i propri processi di business e renderli più allineati alle esigenze sociali di oggi
- Individuare costi occulti direttamente connessi ai Servizi Trust che fanno da base alla Document Compliance, come le già citate Firme Digitali che possono– spesso – indurre il Management di Cliniche e Ospedali verso scelte assolutamente migliorabili, in termini di gestione e di maintenance.
Una parte di questa procedura – chiamata Check Up Digitale – può essere direttamente eseguita sul nostro portale aziendale. Si tratta di una versione semplificata, ma che può già dare un’idea utile, gratuitamente, ai fini di una prima riflessione e di un eventuale approfondimento.
Contributo editoriale sviluppato in collaborazione con Clinica Digitale
