Si chiamano bot o chatbot, tutti forniscono risposte automatiche all’interno di un sistema di chat, ma ce ne sono tanti e con funzionamento diverso. E per scopi diversi: per aziende e, sempre più spesso, anche per le PA.
Si possono avere bot di natura prettamente algoritmica, il cui scopo è erogare un insieme di dati in automatico a fronte di un input, oppure bot che includano aspetti conversazionali se usati insieme ad un sistema di intelligenza artificiale opportunamente addestrato su argomenti di un certo contesto. In casi specifici, il chatbot può essere ulteriormente esteso in modo da permettere anche una conversazione con un operatore umano.
Il chatbot sta progressivamente guadagnando l’interesse di aziende e operatori. In effetti tali strumenti possono rappresentare tasselli importanti in un ecosistema di servizi che sta cambiando volto. È sotto gli occhi di tutti il successo dei sistemi di chat ed il loro utilizzo nella vita quotidiana, dai gruppi ai canali. Il tempo passato nel gestire le interazioni mediate da chat sta diventando pari al tempo dedicato a conversazioni reali con persone reali.
Diventa quindi spontaneo pensare che il service design debba sempre più tener conto di questo nuovo contesto di utilizzo dei servizi basato sulla modalità conversazionale. In ambito automotive, ad esempio, i sistemi di interazione automatica stanno catalizzando grandi investimenti ma, a causa dei vincoli legati all’utilizzo del volante, tali sistemi di interazione sono basati sulla voce. È dunque sempre necessario analizzare caso per caso il contesto di utilizzo del servizio e la sua natura per offrire agli utenti servizi efficienti e su misura.
Chatbot per la PA
In CSI Piemonte, negli ultimi anni, sono stati realizzati diversi chatbot: dai bot più orientati ai dati, come quello per gli orari di arrivo in fermata dei bus del Gruppo Torinese Trasporti, GTT– su Telegram @gttorari_bot – a quelli dedicati a specifici eventi come il bot dei risultati elettorali della Città di Torino, fino a quello sviluppato per, l’Ente Regionale per il Diritto allo Studio Universitario del Piemonte, EDISU Piemonte – su Facebook Messenger “edisupiemonte” – che ha una natura ibrida: è in grado di erogare dati in automatico ad esempio i dati delle residenze studentesche, delle mense e delle aule studio, ma può rispondere automaticamente anche a semplici domande digitate dagli utenti fornendo delle risposte che attingono ad una knowledge base precedentemente appresa dal bot. Il bot di EDISU Piemonte, a cui è stato dato il nome EDBot, rappresenta forse l’esempio più completo di chatbot realizzato dal CSI Piemonte. Oltre alle funzionalità di risposta automatica, nel caso di domande complesse, consente ad un vero operatore di inserirsi nella conversazione e di poter quindi dare all’utente informazioni personalizzate che mirino a risolvere problemi più specifici.
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EDBot si inserisce in un contesto in cui l’utilizzo di Messenger e della pagina Facebook rappresentano uno dei luoghi dove si svolgono le conversazioni degli utenti e dunque un posto ottimale dove erogare servizi informativi conversazionali a questo target specifico. Non è però scontato che una soluzione già sperimentata per una categoria di servizi possa funzionare adeguatamente anche in altre realtà. Quando si decide di sperimentare un servizio attraverso un bot vanno infatti considerati ulteriori aspetti come la scalabilità del sistema, la possibilità di prendere in carico le singole richieste e la loro tracciabilità, la dimensione e la frequenza di aggiornamento della knowledge base da fare apprendere al bot. Ci troviamo dunque in un contesto di estrema variabilità delle soluzioni e degli scenari, ma anche di forti potenzialità che tali soluzioni possono offrire in termini di facilità d’uso. Resta fermo il punto che, allo stato attuale della tecnologia, i chatbot debbano intendersi a completamento degli attuali canali di erogazione dei servizi e non in loro totale sostituzione.
A molti di noi verrà in mente il film “Her” e come un essere umano possa in teoria pensare di interagire con un sistema artificiale di conversazione indentificandolo con una persona reale, magari affezionandosi. Gli attuali sistemi sono ancora ben lontani dalla capacità di usare un’intelligenza artificiale del genere ma è possibile che nuovi contesti d’uso e nuove soluzioni possano in futuro far approdare ad una killer application in grado di cambiare radicalmente lo scenario. Staremo a vedere.
