Una proposta di Codice di Condotta ai sensi dell’art. 40 del GDPR è stata presentata lo scorso 10 novembre al Garante per la Protezione dei dati personali, affinché venga valutato e, se del caso, formalizzato.
Promosso dalle Associazioni Asseprim, Assocall – Associazione Nazionale dei Contact Center Outsourcing, Assocontact – Associazione Nazionale dei Business Process Outsourcer, Asstel, Confcommercio, Confindustria, DMA Italia ed OIC – Osservatorio Imprese e Consumatori, il Codice nasce con l’intento di contribuire alla corretta applicazione della normativa in materia di Telemarketing, con effetti vincolanti per gli aderenti e di indirizzo per i non aderenti.
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L’obiettivo è anche quello di restituire a questo canale di marketing dignità, agli occhi di interessati/consumatori, e qualità disciplinando, in modo più stringente rispetto alla norma di Legge, l’operato di quello che si ritiene andrà ad essere un elevato numero di players (Committenti ed outsourcers).
Questo canale sarà in futuro sempre più chiave in quanto anche l’esigenza dei clienti evolve verso modalità “phygital” in ottica multicanale dove il contatto, sia per nuovo contratto sia per assistenza, potrà iniziare in modalità elettronica e completarsi in modalità all digital o viceversa.
Dieci buone ragioni per credere che il codice sarà una svolta
Ma come può questo Codice di Condotta costituire un punto di svolta per la risoluzione di un problema che trova le sue radici in uno sterminato contesto di players e che è alimentato da importanti interessi economici?
Per ben dieci buone ragioni:
Fa tesoro dell’esperienza pregressa in tema di provvedimenti sanzionatori da parte del Garante privacy
I lavori per la stesura del Codice sono iniziati al culmine di una serie di provvedimenti sanzionatori emessi dal Garante Privacy nei confronti di tutti i maggiori players del settore. Sanzioni irrogate per circa 38 milioni di euro nel solo 2021.
Il Tavolo di lavoro ha considerato questi provvedimenti dell’Autorità Garante come una vera e propria bussola. Ogni provvedimento costituisce infatti un fondamentale strumento di chiarezza rispetto all’interpretazione che il Garante dà della normativa. Mette in luce, inoltre e con altrettanta chiarezza, i problemi operativi emersi in fase di istruttoria.
Il Codice tiene pertanto in grandissimo conto quanto riportato in tali provvedimenti, muovendo dalle osservazioni del Garante per proporre soluzioni che costituiscono dei concreti passi in avanti.
Tutta la filiera del telemarketing è stata coinvolta nei lavori di stesura del Codice
Tutte, ma proprio tutte le anime del settore sono state coinvolte nei lavori, direttamente ed indirettamente.
L’intera catena del Telemarketing – dalle Committenze agli Outsourcers (List Providers, Contact Center, Agenzie) insieme ai Consumatori – ha lavorato alla stesura del Codice.
Con in più la fondamentale possibilità di confronto offerta dall’Autorità Garante per la protezione dei dati personali che, senza mai intervenire in modo invasivo, ha saputo consigliare ed indirizzare ove necessario i gruppi di lavoro.
Le soluzioni proposte nella Bozza di Codice, quindi, sono già frutto dell’ascolto e della messa a terra mediata delle esigenze di tutti gli interlocutori.
Individua i principali nodi del problema del Telemarketing illegale e li affronta in modo pragmatico
Togliere linfa vitale al mercato illegale è stato uno dei punti cardine del lavoro di stesura. Il Codice, infatti, si concentra moltissimo sull’offrire ai players disposizioni ed indicazioni utili a garantire, by design e by default, che tutto il processo che va dall’acquisizione del lead (dato di contatto) sino alla attivazione del contratto sia presidiata, a prescindere dalla lunghezza della filiera.
Inoltre, il Codice inserisce obblighi di formazione approfondita e specifica per gli operatori, il che non potrà che migliorare l’approccio all’interessato/contraente/consumatore.
Un Codice elaborato con un approccio olistico
Grande punto di forza è stata la composizione eterogenea del tavolo di lavoro. Un gruppo composto da professionalità ed esperienze estremamente differenti tra di loro, che ha però saputo sfruttare, con grande alchimia, i diversi approcci ai singoli problemi per individuare soluzioni che fossero il più possibile immuni da lacune bloccanti.
Soprattutto nella prima fase tutti i componenti del tavolo di stesura hanno lavorato “senza cappello”, ciascuno mettendo a fattor comune i propri skills ed esperienze professionali.
Questa Bozza di Codice ha beneficiato di questi differenti punti di vista, che hanno contribuito in modo determinante a far sì che le soluzioni proposte siano, al tempo stesso e per quanto possibile, efficaci ma altresì sostenibili per chiunque si trovi a doverle mettere in atto.
Il Codice è stato redatto con un punto di vista trasversale sulle singole criticità che lo compongono
Mai come in questo ultimo anno si erano viste così tante iniziative e così tante energie convergere sul problema del telemarketing illegale.
La tanto attesa emanazione del decreto attuativo della Legge 5/2018, che introduce il nuovo modello di Registro delle Opposizioni.
Il telemarketing alla prova del nuovo Registro delle opposizioni: cosa serve per non fallire
Il tavolo di lavoro di AGCOM per l’individuazione di misure tecniche utili a mitigare il CLI Spoofing. Il canale diretto, istituito dal Garante, per inviare segnalazioni di chiamate indesiderate ricevute nonostante ci si sia iscritti al Registro delle Opposizioni.
Le iniziative parlamentari volte a modificare l’art. 130 del Codice Privacy e, quindi, ri-disciplinare a monte la materia delle comunicazioni indesiderate. I procedimenti e le istruttorie anche di altre Autorità (vedasi da ultimo il provvedimento AGCM vs Enel Energia che stigmatizza come in violazioni del codice del consumo il telemarketing “aggressivo” ed il mancato controllo della catena di vendita).
L’esperienza (tutt’ora in corso) del Codice Procedurale O.I.C. Assocontact, con il Bollino Blu del Telemarketing.
Da tutte queste iniziative, questa bozza di Codice di Condotta, ha tratto spunti e punti di vista e di riflessione.
Studiato per agire in modo sinergico con le altre iniziative
Tutte queste iniziative e tante altre hanno contribuito e stanno contribuendo in modo più o meno determinate a creare consapevolezza ed a risolvere in modo più o meno ampio, pezzi di problema. In questo contesto, il Codice di Condotta si innesta come un tassello di fondamentale importanza per dare forza e sostegno alle altre iniziative.
Il codice è uno strumento duttile ed inclusivo
La scelta è stata sin da subito quella di creare una struttura modulare, grazie all’inserimento di clausole generali che però diano un indirizzo preciso rispetto alle best practices da adottare, affiancate ove necessario a previsioni più puntuali e ferme, utili a definire con chiarezza taluni processi che, sino ad ora, sono stati lasciati alla sensibilità delle parti.
Si è anche scelto di inserire da subito un livello minimo di conformità (comunque più elevato di quello previsto dalla legge) per poi inserire impegni ad implementare ulteriori e più pregnanti misure in archi di tempo predeterminati.
Questo per dare modo al maggior numero possibile di players di aderire al Codice.
Inoltre, si è anche previsto che, mediante revisioni periodiche, il Codice si possa adattare alle necessità di implementazione di efficienza e, soprattutto, alle dinamiche di mercato.
Questo garantisce che il Codice non divenga velocemente obsoleto e, soprattutto, che sia capace di accogliere anche i players di piccole dimensioni o con budget limitato.
Il testo è stato sottoposto a Consultazione Pubblica e la stesura finale tiene conto delle integrazioni e migliorie proposte.
La fase di consultazione pubblica è stata molto partecipata.
Le indicazioni ricevute sono state valutate, discusse e, in grande parte recepite nel testo.
Questo ha permesso di sottoporre il Codice ad un primo importante stress test, che ha contribuito in modo determinante ad aggiustare il tiro, in attesa del vaglio da parte dell’Autorità Garante.
Potrà contare sull’enforcement di un Organismo di Monitoraggio dedicato.
Un Organismo di monitoraggio indipendente opererà a garanzia del rispetto del Codice di condotta andando auspicabilmente a deflazionare il carico di lavoro che grava sull’Autorità Garante per la Protezione dei dati personali.
L’Organismo di monitoraggio avrà poteri di verifica stringenti e budget adeguato a porre in essere tutte le misure necessarie a svolgere in modo efficace il proprio mandato.
Questo garantirà una effettiva e duratura azione di controllo sull’applicazione, da parte degli aderenti, delle previsioni del Codice.
È riuscito a creare un vero e proprio network tra tutti gli interlocutori principali della filiera del telemarketing
Forse uno degli effetti che riteniamo di maggiore importanza, rispetto a quelli derivanti dalla stesura di questa bozza di Codice di Condotta, è il canale di interlocuzione anche e soprattutto informale che si è venuto a creare tra i vari stakeholders del mercato del telemarketing.
Questo garantisce che l’applicazione pratica delle regole individuate dal Codice, sarà il più possibile fluida ed efficace.
