Il telemarketing aggressivo e fraudolento rappresenta un problema sempre più urgente in Italia. Ormai, anche a costo di perderci importanti telefonate, siamo spinti a non rispondere più ad alcun numero di telefono sconosciuto, proprio per non incappare nell’ennesima chiamata, talvolta registrata, in cui qualcuno cerca di venderci qualcosa, anche a costo di perderci importanti telefonate.
Negli ultimi anni i tentativi di porre rimedio a questo problema sono stati tanti, ma finora nessuno è stato risolutivo. Fortunatamente, grazie all’impulso dell’Onorevole Eliana Longi che per prima ha depositato una proposta di legge e ha sollevato il tema all’interno della Commissione Trasporti, in Parlamento abbiamo finalmente la possibilità di cambiare le cose.
Ma prima un po’ di storia.
I limiti delle soluzioni finora applicate
Uno dei principali strumenti introdotti per contrastare il telemarketing indesiderato è il registro pubblico delle opposizioni (RPO). Questo database, operativo già dal 2011, consente ai cittadini di iscrivere il proprio numero telefonico, fisso o mobile, per impedire chiamate commerciali non autorizzate. Anche se l’estensione del RPO ai numeri mobili nel 2019 e la riforma del 2022 hanno ampliato la platea di utenti tutelati, il meccanismo presenta limiti significativi: il blocco si applica solo ai consensi espressi prima dell’iscrizione con un meccanismo di opt-out ed è un filtro facilmente aggirabile. E proprio per questo molti di noi, anche se iscritti al Registro, continuano a ricevere telefonate indesiderate.
Molte aziende di telemarketing e teleselling, specialmente quelle che operano dall’estero, aggirano il registro utilizzando tecniche fraudolente rendendo inefficace l’intero sistema. Tecnologie come il CLI Spoofing permettono infatti di “camuffare” la provenienza della chiamata, facendo comparire sui display un numero all’apparenza innocuo. In questo modo gli strumenti esistenti non riescono a intercettare le chiamate, lasciando gli utenti esposti a continue intrusioni.
Misure aggiuntive Agcom per affrontare il problema: il prefisso unico
Anche per questo l’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM) nel tempo ha adottato alcune misure aggiuntive per affrontare il problema, tra cui l’introduzione del prefisso unico per le chiamate a fini commerciali. Questo sistema prevede che le comunicazioni finalizzate al compimento di ricerche di mercato e ad attività di pubblicità, vendita e comunicazione commerciale vengano identificate attraverso il prefisso 0844, allo scopo di rendere più facilmente riconoscibili le chiamate promozionali. Tuttavia, esiste la possibilità per i call center di utilizzare altra numerazione lecita, purché sia identificabile e richiamabile dall’utente. Tale deroga rende l’efficacia del prefisso limitata, soprattutto a causa della scarsa compliance da parte degli operatori illegittimi e delle difficoltà nel far rispettare le norme.
Il Codice di Condotta sulle attività di teleselling e telemarketing
AGCOM ci ha riprovato anche con l’introduzione di un Codice di Condotta sulle attività di teleselling e telemarketing, che aveva lo scopo di incentivare pratiche lecite e regolamentate, prevedendo una serie di misure da recepire nei contratti stipulati tra gli operatori di comunicazioni elettroniche e i soggetti che svolgono le attività di call center in qualità di partner commerciali. Hanno aderito al Codice di Condotta diversi soggetti, tra cui i maggiori operatori di telecomunicazione, le associazioni di call center, imprese e cooperative. Tuttavia, questi soggetti sono quelli che comunque avrebbero interesse ad agire nella legalità, e la non obbligatorietà del codice di condotta fa sì che chi operava illegittimamente non abbia problemi nel continuare a farlo.
Nuove regole e sanzioni
Infine, le correzioni al codice comunicazioni elettroniche entrate in vigore a fine settembre scorso hanno introdotto nuove regole e sanzioni contro il fenomeno in questione. Le principali misure includono orari limitati per le chiamate, l’obbligo per gli operatori di registrarsi al Registro degli Operatori di Comunicazione (Roc), la possibilità per AGCOM di richiedere il blocco delle comunicazioni provenienti dall’estero che illegittimamente usino numerazione nazionale per identificarne l’origine (spoofing), l’obbligo di consenso informato e una maggiore garanzia riguardo al trattamento dei dati. Inoltre, AGCOM e MIMIT possono sanzionare le pratiche commerciali sleali, frodi o abusi, con sanzioni dai 50mila fino a un milione di euro.
Il CLI spoofing e altre pratiche fraudolente
Nonostante i tanti tentativi di arginare le pratiche illecite e fraudolente, la tecnologia ha offerto nuove tecniche per aggirare gli strumenti di controllo. Per esempio, a complicare il quadro è l’utilizzo massiccio che alcuni operatori hanno iniziato a fare del CLI spoofing e dei numeri esteri per aggirare normative e consensi. Queste chiamate non possono essere bloccate efficacemente attraverso il registro pubblico delle opposizioni poiché non si ha modo di identificare il reale soggetto che effettua la chiamata. Inasprire le sanzioni non sembra essere efficace, considerando che i responsabili sono soggetti che continuano ad agire illecitamente per l’appunto usando tecniche per evitare di essere individuati.
Tecniche efficaci per affrontare il problema: gli esempi di Francia e Spagna
Alcuni Paesi europei hanno già adottato misure tecniche avanzate ed efficaci per affrontare il problema da un punto di vista tecnico rendendo impraticabili tali espedienti. La Francia, ad esempio, ha implementato il protocollo di autenticazione STIR/SHAKEN, che associa una firma digitale all’ID del chiamante, richiedendo agli operatori di bloccare le chiamate non autenticate o che non superano la verifica SHAKEN. La Spagna, invece, ha vietato la stipula di contratti di vendita per via telefonica, riducendo così il rischio di frodi legate al teleselling e riducendo l’aggressività degli operatori di telemarkating, poiché se non è possibile vendere un servizio al telefono si perde la spinta ad utilizzare anche vie illegali per il guadagno. Una misura estrema, a mio avviso, visto che finisce per penalizzare anche chi si comporta correttamente.
Gli interventi in atto in Italia
In Italia, le istituzioni si stanno muovendo su due fronti. Da un lato, la Commissione Trasporti della Camera dei deputati sta attualmente esaminando diverse proposte di legge volte a contrastare il telemarketing aggressivo e il CLI spoofing. Tra queste, la mia proposta si concentra sull’adozione di strumenti tecnici per impedire la falsificazione dei numeri telefonici e contrastare il fenomeno del CLI Spoofing, garantendo maggiore trasparenza nelle comunicazioni.
Dall’altro AGCOM è intervenuta lo scorso 13 novembre con la delibera n. 457/24/CONS, avviando una consultazione con i principali attori del settore dei call center per individuare nuove modalità di contrasto alle pratiche di telemarketing aggressivo, anche alla luce degli scarsi risultati ottenuti dal Registro Pubblico delle Opposizioni, lanciato ormai diversi anni fa.
Cosa manca e quali soluzioni
Come accennavo, alcuni Paesi europei hanno già applicato delle soluzioni stringenti per contrastare il problema del telemarketing aggressivo. Seguendo l’esempio della Spagna, alcuni propongono di introdurre il divieto di stipula di contratti al telefono. Questa misura, come ho già detto per me eccessivamente drastica, ridurrebbe il rischio di frodi e contribuirebbe a limitare l’aggressività delle pratiche di teleselling, scoraggiando gli operatori dall’utilizzo di modalità illegali per ottenere guadagni.
A mio parere, per contrastare efficacemente il fenomeno del telemarketing aggressivo, è più opportuno un approccio integrato che combini misure tecniche, normative e culturali. Vediamo alcune delle proposte che sono emerse dai lavori della commissione trasporti.
Innanzitutto, a livello culturale è fondamentale promuovere una maggiore informazione tra i consumatori, aiutandoli a riconoscere le truffe e fornendo strumenti di supporto per difendersi. Parallelamente, però, è necessario agire a livello tecnico. In primo luogo, l’implementazione di tecnologie avanzate per bloccare il CLI spoofing potrebbe rappresentare un passo decisivo, impedendo la falsificazione dei numeri chiamanti e garantendo maggiore sicurezza e trasparenza.
In secondo luogo, un altro intervento duro ma efficace sarebbe rendere obbligatorio il prefisso unico per le chiamate commerciali, aumentando così la trasparenza e la riconoscibilità di queste comunicazioni. Il lato positivo sarebbe che il consumatore, consapevole di ricevere una chiamata commerciale, potrebbe decidere con consapevolezza se rispondere o meno alla chiamata, anche in base alla propria propensione di ascoltare delle proposte commerciali.
In terzo luogo, passare da un sistema di opt-out, come il RPO, ad uno di opt-in farebbe sì che le chiamate commerciali siano consentite solo previo consenso esplicito.
Infine, è necessario rafforzare i meccanismi di enforcement, aumentando i controlli e inasprendo le sanzioni per chi opera al di fuori delle regole. Molti pensano che rendere vincolante l’adozione del codice di condotta AGCOM rappresenterebbe un passo avanti importante in questa direzione. Anche un sistema di certificazione dei call center da parte di enti terzi potrebbe aiutare a ricostruire la fiducia verso questo settore.
La battaglia contro il telemarketing aggressivo e il CLI spoofing richiede un approccio olistico e un impegno coordinato da parte di istituzioni, autorità di tutela, aziende e cittadini. Solo attraverso un quadro normativo moderno e strumenti tecnologici adeguati sarà possibile tutelare in modo efficace i diritti degli utenti, ripristinare la fiducia nelle comunicazioni telefoniche e far sì che tutti tornino a rispondere alle chiamate in serenità.
