Il 27 luglio 2022 sarà il D-Day dei consumatori: grazie all’iscrizione al Registro pubblico delle Opposizioni chi lo desidera potrà non essere mai più contattato dagli operatori di telemarketing. Ciò ovviamente fatta eccezione per gli operatori illegali che, non rispettando le regole, sono i protagonisti di truffe, chiamate aggressive e molestie.
Gli obiettivi del ROP
Il “Regolamento recante disposizioni in materia di istituzione dei propri dati personali, e del proprio numero telefonico per vendite o promozioni commerciali” è stato pubblicato in Gazzetta Ufficiale. Dopo un’attesa di oltre quattro anni i consumatori saranno finalmente liberi dalle chiamate moleste e dai tentativi di truffa telefonica. Ci si aspetterebbe, dopo quattro anni di studi, un’iniziativa impeccabile anche a ragione dei tanti e delicati piani che la faccenda tocca: diritto alla privacy, diritto alla libera iniziativa economica, diritto all’informazione e tutela del principio della concorrenza così come del principio della certezza del diritto. Leggendo il regolamento emerge, senza alcun dubbio, la volontà di tutela del consumatore, ma anche il rischio di una sostanziale inefficacia del provvedimento.
Il Registro delle Opposizioni punta a fare tabula rasa di tutti i consensi precedentemente dati e a blindare i numeri di telefono cellulare come delle utenze fisse ma ‘dimentica’ che il telemarketing aggressivo è illegale ed opera al di fuori della legge. E continuerà a farlo senza alcuna restrizione.
Il ROP agisce, infatti, in stretta correlazione con il ROC, il Registro degli Operatori di Comunicazione. Ciò significa che solo gli operatori iscritti al ROC devono sottostare ai limiti del ROP. Occorre, tuttavia, fare un ulteriore passo indietro e specificare che anche oggi chi è iscritto al ROC deve sottostare a regole e leggi come il divieto di contattare i consumatori in alcune fasce orarie e il divieto di ricontattare chi ha espresso la volontà di non essere richiamato. La trasparenza delle informazioni è inoltre supportata da un decalogo di comportamenti corretti, tra cui: la leggibilità e riconoscibilità del numero chiamante che deve sempre essere in chiaro; l’obbligo per chi parla di dichiarare l’azienda per cui lavora nonché l’obbligo di rispondere all’utente che gli chieda conto del data base che sta utilizzando e di cancellare il numero di telefono dell’utente che lo richieda espressamente.
Il problema dei teleseller aggressivi
Eppure, il telefono continua a squillare a tutte le ore con offerte moleste. Perché avviene? Perché i teleseller aggressivi non sono iscritti al ROC e non hanno alcuna intenzione di rispettare alcuna regola. Alla luce di questo è lecito chiedersi come può un ulteriore inasprimento delle regole fermare o anche solo intimidire quei teleseller che hanno scelto di fare affari in modo criminale. Il meccanismo, del resto, è noto: quando non si può perseguire chi non rispetta la legge si inaspriscono le leggi per coloro che già le rispettano. Lo Stato fa sentire la propria presenza facendo passare l’idea ‘che le cose cambieranno’. E in effetti cambieranno. Ma in peggio.
Restringendo la platea dei consumatori che possono sfruttare i vantaggi del telemarketing – che nella sua vocazione nobile serve a informare le persone sui vantaggi economici di un prodotto o un servizio – si restringe il mercato del telemarketing legale. Il che avrà tre effetti distopici:
- sulle poche utenze non iscritte si concentreranno le chiamate dei molti teleseller legali ( e di tutti gli illegali che il ROP nemmeno lo aprono)
- le utenze iscritte al ROP continueranno a essere contattati da tutti i teleseller illegali
- la restrizione del mercato avrà ripercussioni sulla capacità di vendita dei teleseller legali che convertiranno o chiuderanno le proprie attività, lasciando campo aperto agli illegali.
L’intervento del Garante privacy
Se lo scenario apparisse troppo paradossale per essere considerato veritiero si rileggano le parole del Presidente dell’Autorità Garante per la protezione dei dati personali, Pasquale Stanzione: “il sistema nel suo complesso non riesce ancora a contrastare del tutto il telemarketing selvaggio, che resta un fenomeno endemico per diffusione e radicamento nelle strutture economico-sociali, non solo italiane”. Una considerazione che ha ancora più peso se si guarda alle numerose iniziative introdotte dall’Autorità Garante negli ultimi anni nel tentativo di fronteggiare e contenere il fenomeno.
Ma il Telemarketing illegale è una piaga sociale: arrendervisi non è un’opzione. Oltre alle truffe milionarie e ai danni materiali e psicologici inferti ai consumatori occorre conteggiare i danni collaterali: la quota parte di mercato sottratta agli operatori iscritti al ROC e alla filiera di cui fanno parte; la squalifica del servizio e la conseguente diminuzione degli investimenti che determina una contrazione dei diritti dei lavoratori quando non il loro licenziamento; la disarticolazione generata nella relazione di fiducia che sussiste sia tra Brand – Outsourcer e Consumatore sia tra questi e le Istituzioni che dovrebbero tutelarle. A fronte di un fenomeno così importante non si capisce quale ragione impedisca a tutti gli stakeholder di sedersi a un tavolo comune per trovare soluzioni di sistema. Che ci sono.
La proposta: un golden number
Assocontact, l’Associazione di Categoria dei Business Process Outsourcer, con l’Osservatorio Imprese e Consumatori ha di recente organizzato un convegno sul tema, avanzando proposte e raccogliendo i suggerimenti di tutte le Autorità Garanti. Il passaggio agli smart contract, contratti redatti sfruttando la tecnologia blockchain per garantirne la tracciabilità e immutabilità, è una soluzione capace di fare la differenza perché annullerebbe la possibilità di trarre vantaggio economico dall’utilizzo di scorciatoie e pratiche illegali. Il golden number, l’adozione di un numero unico per ciascun brand, permetterebbe la riconoscibilità di chi ci contatta distinguendo immediatamente chi prova a truffarci.
E per coloro che tentano di camuffare il proprio numero appropriandosi del Golden Number, si può introdurre l’ID Authenticator, una tecnologia in grado di svelare l’inganno. Queste sono solo alcune soluzioni che possono agire in combinato disposto con le buone pratiche che alcuni attori del settore stanno mettendo in atto. Il Telemarketing è infatti una delle costole del più ampio e complesso settore dell’Outsourcing che in Italia sta cambiando volto grazie ai cospicui investimenti in nuove tecnologie – la media di investimenti è dell’8% contro una media investimenti del comparto industriale ferma allo 0.7% e ciò sta avvicinando il BPO/CRM all’ICT, ridisegnando il loro ruolo anche come partner della trasformazione digitale dei Top Player del Paese.- Sanare il telemarketing significa, dunque, anche dare una politica industriale a un asset strategico per la produttività del Paese.
