L’attesa è finita, il registro delle opposizioni è on line e il primo giorno si sono iscritti 500.000 cittadini; oggi ce ne sono 1,2 milioni. Tanti o pochi? Se si pensa che le utenze potenzialmente interessate sono 80 milioni, forse non così tanti. Ma era il primo giorno e il sito è stato accessibile a singhiozzo, quindi è presto per commentare.
La Sottosegretaria al Mise Anna Ascani è stata soddisfatta ma ha anche chiarito che deve essere un punto di partenza e non di arrivo.
Registro opposizioni, bene ma non basta
Una posizione che Assocontact condivide in pieno e infatti già qualche giorno prima del 27 luglio ha pubblicato il progetto di Codice di Condotta e ha aperto la consultazione pubblica insieme con Confcommercio, Confindustria, Asseprim, Assocall, Asstel, DMA Italia e Oic. Come più volte ribadito infatti il ROP da solo non basta e bisogna rafforzare il fronte e gli strumenti di coloro che vogliono opporsi fattivamente al telemarketing illegale.
In questi giorni sono stato invitato a commentare il ROP in diverse sedi e ho potuto notare due fenomeni contrari: da un lato il tentativo meritorio della stampa cartacea e on line di fare informazione puntuale sul tema, unendo le “istruzioni per l’uso” alla lettura critica del fenomeno (cfr. Longo, La Repubblica, Gramellini, Il Caffè; Menduni, il Secolo XIX; Panetta, Il Messaggero, ecc.) che mette in guardia dalle insidie contenute nel ROP, in primis l’assenza di misure di contrasto al telemarketing illegale; dall’altro nei dibattiti televisivi (inclusi quelli ospitati dalle reti del servizio pubblico), sfugge totalmente il ragionamento di merito sulle implicazioni positive e negative dell’operazione a vantaggio dell’urgenza di esprimere la propria frustrazione contro anni di stalking telefonico.
Questo è il dato più preoccupante perché il ROP è, prima di tutto, una risposta dovuta all’insofferenza dei cittadini che hanno a lungo patito un’intrusione ingiusta e criminale. Il ROP ha più a che fare, almeno in questo momento, con il cuore dei cittadini che con i ragionamenti in punta di diritto. Tu mi inserisci nelle tue liste? Mi perseguiti con telefonate continue e indesiderate? E io che fino ad ora non ho potuto nulla finalmente ho uno scudo dietro al quale ripararmi. E forse anche qualcosa in più: uno strumento per dire basta e per sottrarre a te, outsourcer o committente, parte della tua forza.
I due limiti del registro
Ma proprio la potenza emozionale dello strumento obbliga a essere chiari.
- L’iscrizione al ROP non è una tantum, ma ha bisogno di continue re-iscrizioni per poter estendere nel tempo la sua efficacia. Questo accade perché la richiesta di non essere contattati per finalità di telemarketing viene annullata dal successivo consenso a trattare i propri dati a fini commerciali, consenso che consapevolmente o inconsapevolmente cediamo in molte occasioni della nostra vita fisica e digitale, per esempio quando si sottoscrive una carta fedeltà senza prestare la dovuta attenzione a ciò che si firma.
- In secondo luogo, perché – lo abbiamo detto ma è utile ribadirlo – sono tenuti a controllare e rispettare le liste degli iscritti al ROP solo gli operatori che già rispettano le regole ma nulla è previsto per coloro che non le rispettano e operano in modo illegale sul mercato.
Secondo le ricerche dell’Osservatorio Imprese e Consumatori più dell’85% delle chiamate moleste, aggressive e scorrette provengono proprio dagli operatori illegali. Chi si è iscritto al ROP si aspetta quindi di essere protetto al 100% dallo stalking telefonico ma nel migliore dei casi potrà notare un decremento del 15% delle chiamate moleste. Almeno fino a quando, sottoscrivendo una nuova carta fedeltà, non torni a essere contattabile anche da quel 15 % di operatori legali che agiscono nel rispetto della sua volontà. Il ROP è, dunque, una promessa di invulnerabilità che non può essere mantenuta e il rischio che esplodano rabbia e frustrazione dei consumatori è molto alto.
Per questo è dannoso oltre che inutile pensare che il 27 luglio si siano “abolite le chiamate moleste”.
Le soluzioni ai problemi telemarketing
La soluzione – o meglio l’insieme di soluzioni – va ricercata in una strategia complessiva, volta a un cambiamento culturale e fondata su azioni pragmatiche:
- definire e promuovere un Codice di Condotta ora in via di definizione;
- fare campagne di comunicazione e sensibilizzazione rivolte ai consumatori;
- innovare gli strumenti di contrasto al telemarketing illegale in sintonia con le Autorità Garanti e gli Organi di Polizia preposti.
Fortunatamente i lavori per raggiungere i primi due goal sono ben avviati. Assocontact per esempio aveva lanciato nell’ambito dell’operazione “Telemarketing Affidabile” il Decalogo per i Consumatori, una guida in dieci punti per riconoscere immediatamente un tentativo di truffa; in questi giorni Agcm e Arera hanno lanciato “Difenditi così”, una campagna rivolta ai consumatori per informarli sui loro diritti.
Ciò che qui manca è forse una più ampia informazione sui benefici portati dal telemarketing che, quando svolto correttamente, è garanzia e tutela di diritti come la corretta informazione commerciale e la libera e leale concorrenza nel mercato. Chi è consapevole del fine e dei vantaggi apportati dal Telemarketing sa anche riconoscere con più facilità quegli operatori che non perseguono tali fini.
Garante Privacy: “Ecco il nuovo RPO e codice di condotta contro gli abusi telemarketing”
Anche il Codice di Condotta, una storica battaglia di Assocontact, è oggi a buon punto. Non solo perché vi hanno aderito le principali associazioni e confederazioni che rappresentano sia i committenti, sia gli outsourcer, sia i list provider sia i consumatori, ma anche perché con la recente apertura della consultazione pubblica si è a un passo dalla richiesta di approvazione al Garante della Privacy.
Quando il Codice di Condotta sarà approvato, tutta la filiera si ritroverà a essere connessa da legami di corresponsabilità che rendono più forte e sicuro il trattamento dei dati.
l Codice di Condotta ha l’obiettivo di disciplinare e standardizzare la tipologia degli operatori virtuosi per innalzare un muro a tutela dei diritti dei consumatori, con particolare riguardo al diritto alla privacy e alla gestione dei dati personali.
Il Codice di condotta del Telemarketing e Teleselling è riferito ad attività di trattamento dei dati personali effettuati per promuovere e/o offrire beni o servizi, tramite il canale telefonico, a soggetti ubicati nel territorio dello Stato italiano.
Si basa su tre principi:
- il rispetto dei principi di liceità, proporzionalità, correttezza e trasparenza nei confronti degli interessati, adottando, in particolare, specifiche misure volte ad assicurare l’idonea informazione dell’utenza, l’adozione della corretta base giuridica del trattamento e l’esercizio dei diritti degli interessati;
- il rispetto dei principi di privacy by design e by default, improntati al principio di minimizzazione e di conservazione limitata dei dati;
- l’applicazione delle più adeguate misure di sicurezza, organizzativa e tecnica, al trattamento dei dati al fine di garantire i migliori standard di protezione dei dati personali.
L’adesione al Codice di Condotta è su base volontaria ma chi vi si sottopone è chiamato a un esercizio del controllo su tutti gli attori della filiera, sulle procedure e sui dati stessi.
Un aspetto non secondario del Codice di Condotta sta nel fatto che la sua adozione permetterà di innalzare l’asticella della qualità garantita dall’intero settore che, col tempo, sarà quindi destinata a livellarsi verso l’alto, garantendo una concorrenza sana e leale tra gli operatori di mercato. Fissando una linea comune di servizio, qualità e procedure si è certi che tutti gli operatori legali partano dalle stesse condizioni di costo, impedendo così la pratica della svendita dei servizi sulla pelle dei consumatori. Ma il Codice di Condotta è rilevante anche sotto altri aspetti: per esempio chiarifica e sintetizza le disposizioni che un Operatore deve rispettare per dimostrare di aver fatto tutto ciò che era in suo potere per evitare di ledere volontariamente i diritti dei consumatori. Ciò si rende particolarmente necessario nel Telemarketing poiché questo è stato oggetto di attenzioni, regole, circolari, leggi diverse e disparate negli anni che talvolta rischiano di creare confusione. Aderendo al Codice di Condotta, si assevera la propria accountability nei confronti dell’Autorità Garante e si ha una lettura sinottica delle disposizioni da rispettare.
Più lunga per ora è invece la strada che porta all’utilizzo di strumenti innovativi di antispoofing, di tracciabilità dei contratti mediante Blockchain o di riconoscibilità del numero chiamante attraverso l’adozione dei Golden Number, proposte di Assocontact sulle quali registriamo al momento ancora sensibilità diverse e non sempre convergenti da parte degli altri attori della filiera.
In conclusione
In conclusione, se le istituzioni, i committenti, gli outsourcer, i listi provider e il mondo dei consumatori, unitamente con l’Autorità Garante, sapranno affiancare al ROP altre soluzioni condivise, il ROP potrà diventare un esercizio continuo di libertà e democrazia e lo strumento principe per la difesa dei propri diritti da parte dei cittadini.
Se invece il ROP dovesse rimanere uno strumento isolato, il rischio flop è molto alto. Ancor più alto però è il rischio di spezzare un legame di fiducia tra cittadini e istituzioni e consumatori e brand. Un rischio che nell’epoca delle trasformazioni digitali massive non è opportuno correre, poiché la disintermediazione e la dematerializzazione delle relazioni funzionano solo in un ambiente integro, dove il trust è forte, i benefici sono chiari e la partecipazione è attiva.
