Un nuovo telemarketing è possibile? Le speranze nel Codice di condotta approvato dal Garante privacy

Lo scorso 9 marzo, l’Autorità Garante per la protezione dei dati personali ha approvato definitivamente il testo del Codice di Condotta ai sensi dell’art. 40 del GDPR, in materia di Telemarketing, presentata il 10 novembre 2022 da Asseprim, Assocall – Associazione Nazionale dei Contact Center Outsourcing, Assocontact – Associazione Nazionale dei Business Process Outsourcer, Asstel, Confcommercio, Confindustria, DMA Italia ed OIC – Osservatorio Imprese e Consumatori.

Telemarketing illegale, l’ultima speranza è il Codice di Condotta tra operatori

La genesi del Codice di condotta

Il Codice, frutto di un lungo e meticoloso lavoro di stesura partito nel 2022 sotto l’egida del Garante Privacy e che ha coinvolto esponenti ed esperti legali di tutte le associazioni proponenti, rappresenta un significativo sforzo di autoregolamentazione della filiera delle vendite a distanza, che comprende i fornitori di beni/servizi, gli editori di dati e, ovviamente, i call center che effettuano la chiamata di vendita o promozione. Esso ha tutte le caratteristiche per garantire un apporto determinante, in termini di efficacia e monitoraggio di tutto il processo che va dall’acquisizione del dato, al contatto e, infine, al contratto ed ha quindi l’obiettivo di assicurare la piena legalità dei processi di telemarketing, contrastando altresì fenomeni di contratti irregolari, derivanti da telemarketing illegale.

A riprova di quanto sia significativo e non scontato il fatto che sia stato approvato un Codice di Condotta, si consideri che si tratta solamente del quarto Codice di Condotta approvato dal Garante Privacy, ai sensi del GDPR.

Esso arriva dopo il Codice di condotta per il trattamento dei dati personali effettuato a fini di informazione commerciale, il Codice di condotta per i sistemi di informazione creditizia in tema di credito al consumo, affidabilità e puntualità nei pagamenti ed il Codice di condotta per l’utilizzo di dati sulla salute a fini didattici e di pubblicazione scientifica.

Cosa prevede il Codice di condotta

Il Codice copre dunque l’intera filiera del Telemarketing, non soffermandosi, come altre misure – pure ad esso considerabili complementari – a dare prescrizioni sul contatto indesiderato o prescrizioni specifiche per singoli settori di mercato.

Esso, infatti, disciplina il flusso sin dalla raccolta e gestione del dato di contatto (lead) e della formalizzazione della base di legittimazione al trattamento (consenso) con accurate verifiche delle liste e della regolarità della catena degli outsourcers coinvolti nella promozione e vendita, sino a disciplinare le modalità di formalizzazione del contratto con il cliente finale.

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Ampio spazio, nel testo del Codice, è stato dato a molti dei punti cardine della conformità in materia di protezione dei dati personali:

1. La formazione degli autorizzati al trattamento. Il Codice inserisce obblighi di formazione approfondita e specifica per gli operatori, il che non potrà che migliorare l’approccio all’interessato/contraente/consumatore;
2. I princìpi di privacy by design e by default. Il Codice impone misure tecniche ed organizzative, spingendosi altresì ad indicarne di minime, comunque superiori rispetto a quelle previste dalla normativa vigente (GDPR e Codice della Privacy) e prevede che gli aderenti debbano essere conformi, non soltanto alla normativa privacy, ma a tutta la normativa di settore, inclusi quindi il Registro delle Opposizioni e il rispetto delle disposizioni AGCOM relative alla richiamabilità del numero e all’iscrizione al ROC delle numerazioni. Non sono affermazioni di principio scontate, poiché gli aderenti al Codice si obbligano a lavorare esclusivamente in una filiera che rispetta questi principi.
3. La trasparenza. Il Codice impone standard altissimi di trasparenza e verificabilità dei dati in tutte le fasi in questa si rende necessaria. Esso include stringenti misure – fisiche e logiche – che impediscono la commistione delle liste dei dati e obbligano alla verifica delle numerazioni presso il Registro delle Opposizioni e, per quanto riguarda la committenza, a conoscere, per ogni contratto stipulato, quale è stato il numero che ha effettuato la prima chiamata di promozione che ha proposto l’offerta.
4. La gestione dei ruoli privacy ed il controllo dei Responsabili. La filiera degli outsourcer è stata da sempre il punto debole della catena. Il Codice chiarisce in modo netto i ruoli e le responsabilità di tutti gli stakeholders nel canale Telemarketing. Chi aderirà al Codice, inoltre, si impegnerà ad attivare azioni che (anche mediante l’applicazione degli standard e delle misure tecnico-organizzative previste) impediranno di fatto alla committenza di trarre vantaggio da attività illecite dal punto di vista contrattuale e legale;
5. La gestione dei diritti degli interessati. La modifica degli script degli Operatori Contact center, la loro formazione, la previsione di procedure ad hoc, contribuiranno sensibilmente ad accorciare la distanza tra la bocca di chi esercita un diritto e l’orecchio di chi è tenuto ad ascoltarlo. Sono previsti orari in cui non può essere effettuata la chiamata e diritti di revoca del consenso a ricevere promozioni commerciali, esercitabili direttamente al telefono.
6. Accountability. Vengono rafforzati gli obblighi di rendicontazione da parte dei Titolari e dei Responsabili e i poteri (e doveri) di verifica sugli outsourcers. Viene anche istituito un apposito Organismo di Monitoraggio che coordinerà le suddette verifiche.

È chiaro a chiunque che un Codice di Condotta funziona in tanto in quanto ad esso aderiscono le aziende che fanno parte della filiera.

Gli effetti concreti e positivi per portare legittimità al settore del Telemarketing

Vi sono però molte ragioni per supporre, anche prima che entri definitivamente in funzione, che il Codice del Telemarketing avrà effetti concreti e positivi nel portare legittimità al settore.

Anzitutto, il fatto che esso – che il mercato aderisca o meno –verrà (inevitabilmente) adottato dal Garante come standard minimo esigibile nelle verifiche relative al telemarketing. Se si aggiunge il fatto che tra i sottoscrittori si trovano tutte le principali organizzazioni di categoria della committenza, sembra irrealistico che le principali committenti dei settori telefonico, energetico e finanziario non aderiscano. Una volta che le grandi committenti aderiscono, la filiera degli outsourcers non può non aderire, poiché le committenti si obbligano a seguire il Codice ed i suoi standard per ogni attività di telemarketing e teleselling con ampia possibilità di verifica sul punto da parte dell’Organismo di Monitoraggio e, in ultima analisi, dal Garante.

Si aggiunga l’interesse delle imprese che esercitano legittimamente l’attività di contact center ad avere uno strumento – l’adesione al Codice – per distinguersi da soggetti improvvisati e dotati di organizzazione non adeguata che praticano attività illegali di telemarketing usando numeri falsi e non rintracciabili. Nel momento in cui siano a disposizione call center aderenti al Codice e che garantiscono legalità, che interesse avrà un Committente a entrare in rapporti con soggetti che diano la medesima garanzia? Le imprese del telemarketing legittimo da tempo infatti soffrono per la concorrenza sleale delle imprese che operano nell’illegalità ed hanno profuso enorme impegno nel giungere all’approvazione del nuovo Codice.

Anche da parte del consumatore, pretendere di essere chiamati da call center aderenti al Codice e rifiutare di parlare con call center che non lo sono potrà probabilmente diventare una nuova arma di difesa dall’illegalità.

Conclusioni

Una volta che il Codice sia posto in essere, l’ultimo (fondamentale) tassello per assicurare la piena legalità del settore sarà l’adozione da parte degli operatori di comunicazione elettronica – anche con l’auspicabile intervento delle Autorità di settore (seguendo l’esempio dell’OfCom britannica) per attuare misure tecniche che impediscano il c.d. spoofing del numero di telefono, cioè che chiamate che si presentano con numeri falsi raggiungano l’utente ed è certamente su questo fronte che si dovrà concentrare l’attenzione, non appena il Codice entrerà in vigore.