Le tecnologie digitali migliorano la produttività e la qualità dei servizi; tuttavia, in particolare quelle più avanzate come l’intelligenza artificiale, non sono esenti da bias o output sfalsati, senza contare poi le questioni riguardanti la protezione e l’uso dei dati raccolti. Se da un lato proprio grazie a questi dati è possibile creare modelli e previsioni molto accurate, dall’altro non è così remota l’eventualità di usi impropri e manipolazioni.
Senza un controllo adeguato la digitalizzazione porta tante opportunità quanti rischi (Lobschat et al., 2021).
Regolamentazioni e norme esistono e vengono applicate, pensiamo al GDPR in Europa che stabilisce dei requisiti per raccolta, elaborazione e conservazione dei dati personali; ma sono sufficienti? Quanto deve essere regolamentato dall’esterno e quanto all’interno di un’organizzazione? Come si possono bilanciare gli obiettivi di business con pratiche etiche?
Farlo implica sviluppare, implementare e integrare comportamenti conformi a tutti i livelli dell’organizzazione, con linee guida che coinvolgono tutte le parti nel processo di progettazione e utilizzo delle tecnologie. Si tratta di un aggiornamento della cultura organizzativa, un approccio chiamato “responsabilità digitale d’impresa”, corporate digital responsability (CDR) (Wirtz et al., 2023).
Quali strategie adottare per implementare efficacemente una cultura responsabilità digitale d’impresa?
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Cos’è la responsabilità digitale d’impresa
In molte realtà, come finanza, sanità e telecomunicazioni tra le altre, ci si trova a dover gestire grandi quantità di dati personali dei clienti. Sebbene l’utilizzo di questi dati permetta di ridurre i costi e personalizzare le esperienze dei clienti, questi sviluppi hanno reso necessarie normative più rigorose come il GDPR dell’UE, mirate a garantire equità, accesso ai servizi e protezione dai rischi di uso improprio dei dati. Wirtz e colleghi (2023) definiscono “capitalismo di sorveglianza” un sistema economico in cui le imprese raccolgono enormi quantità di dati personali dagli utenti tramite piattaforme digitali e servizi online, utilizzandoli per monitorare, analizzare e influenzare il comportamento degli individui per generare profitti; insomma, quello che fanno per esempio i grandi colossi come Facebook, Google e Amazon, aziende del resto spesso accusate di una gestione dei dati degli utenti piuttosto poco trasparente.
Proprio per rispondere a questa mancanza di trasparenza che sarà sempre più rilevante con l’aggiornarsi delle tecnologie, nasce la Corporate Digital Responsibility (CDR), ovvero l’insieme di valori e norme che guidano le attività aziendali al fine di garantire un utilizzo etico e responsabile delle tecnologie digitali. Attraverso la lente della CDR, le implicazioni etiche delle attività digitali vengono analizzate e tenute in considerazione in ogni fase del ciclo di vita delle tecnologie e dei dati, dalla loro creazione all’utilizzo. La CDR rappresenta una cultura che regola l’uso delle tecnologie all’interno delle organizzazioni e supporta la digitalizzazione etica delle aziende (Lobschat et al., 2021).
Perché applicare la responsabilità digitale d’impresa non è così facile
Perché dedicare alla gestione etica dei dati un discorso a sé stante? Perché non sempre gli obiettivi di business vanno di pari passo con le aspirazioni e i buoni propositi. L’uso dei dati e delle tecnologie digitali migliora e ottimizza le performance: per esempio, le promozioni mirate e la vendita incrociata sono efficaci nell’aumentare le vendite e l’engagement e la retention dei clienti. Del resto, aiutano anche a migliorare l’esperienza del cliente grazie a personalizzazione e sistemi di raccomandazioni basati appunto sui dati raccolti; le automazioni, poi, riducono i costi ottimizzando e automatizzando i processi. Migliorare l’efficienza non equivale però a gestire eticamente preoccupazioni e dubbi riguardo chiarezza e trasparenza nell’utilizzo dei dati.
La riluttanza nell’investire in una solida cultura di responsabilità digitale d’impresa può derivare dai costi associati e dalla mancanza di consapevolezza o competenze tecniche necessarie, oltre a dover conciliare obiettivi di business con l’implementazione di sistemi di gestione adeguati. Insomma, le ragioni per cui i livelli di responsabilità digitale d’impresa sono mediamente carenti sono diverse (Wirtz et al., 2023).
Sono questi i temi principali che le aziende devono affrontare per trovare un equilibrio tra i obiettivi economici e necessità di agire in modo etico e responsabile; l’adozione di un approccio più rigoroso nella gestione dei dati e delle tecnologie digitali dovrebbe essere interesse di tutte le parti ed è inevitabile che diventi un tema molto saliente nel prossimo futuro (Carl et al., 2023).
Come sviluppare la responsabilità digitale d’impresa
Wirtz e colleghi (2023) propongono il “ciclo di vita della responsabilità digitale d’impresa”: secondo questo modello, le ‘sfide etiche’ cui sono chiamate le imprese sono diverse e specifiche per ogni fase. Le fasi sono creazione, operatività, miglioramento e mantenimento delle tecnologie digitali, le sfide riguardano quali e come condividere i dati, protezione e privacy, controllo dei dati personali e l’equità nei sistemi basati su algoritmi.
Ogni tecnologia digitale che sfrutti i dati riguarda necessariamente etica, privacy ed equità: la prima si riferisce alle possibili conseguenze della divulgazione dei dati, la seconda all’autonomia e al controllo sui dati personali, infine l’equità riguarda bias e pregiudizi che possono influenzare decisioni in maniera discriminatoria (come pregiudizi demografici e sociali). Ogni fase richiede trasparenza, responsabilità e conformità alle normative per promuovere un ambiente digitale etico e sicuro.
Per questo le aziende devono istituire linee guida etiche che vanno applicate a tutti i livelli, dai manager e dipendenti agli “attori tecnologici”, ovvero le terze parti che forniscono tecnologie e servizi come algoritmi e intelligenza artificiale. Per assicurare che l’approccio alla responsabilità digitale d’impresa sia applicato in maniera efficace, vanno designate figure dedicate come il DPO (Data Protection Officer), responsabile nel garantire che un’organizzazione rispetti le normative sulla privacy e la protezione dei dati. Ma questo non basta.
In una visione di lungo termine, va considerata la formazione di team integrati che conoscano ed attuino pratiche conformi ed efficaci a tutti i livelli, che non solo siano allineati agli standard normativi ma che creino e adottino delle procedure standardizzate. Questo non solo riduce i rischi ma rafforza anche la fiducia degli stakeholder e consolida la reputazione aziendale (Carl et al., 2022).
Lo sviluppo della CDR quindi richiede un approccio strategico, integrato e interdisciplinare. È essenziale che le aziende implementino una gestione dei dati responsabile, conformandosi rigorosamente alle normative sulla privacy e riducendo al minimo i rischi di utilizzo improprio; solo così si può garantire un ecosistema digitale sicuro e affidabile a tutti i livelli e per tutte le parti coinvolte.
Bibliografia
Carl, K. V., Zilcher, T., & Hinz, O. (2022). Corporate Digital Responsibility and the current Corporate Social Responsibility standard: An analysis of applicability.
Carl, K. V., Mihale-Wilson, C., Zibuschka, J., & Hinz, O. (2023). A consumer perspective on Corporate Digital Responsibility: an empirical evaluation of consumer preferences. Journal of Business Economics, 1-46.
Lobschat, L., Mueller, B., Eggers, F., Brandimarte, L., Diefenbach, S., Kroschke, M., & Wirtz, J. (2021). Corporate digital responsibility. Journal of Business Research, 122, 875-888.
Wirtz, J., Kunz, W. H., Hartley, N., & Tarbit, J. (2023). Corporate digital responsibility in service firms and their ecosystems. Journal of Service Research, 26(2), 173-190.
